正谷：借IT实现从B2B到B2C

正谷的目标是更好地为家庭提供产品和配送服务，B2B市场只是其商业上更有效进行B2C服务的一个阶段性的选择。

正谷是一家基于互联网的从事有机食品生产、销售和家庭配送服务的公司。正谷没有设立线下门店，也没有与第三方分销渠道合作伙伴，完全是在互联网上自建渠道，直接面向客户和终端市场。

自建销售渠道的好处是，正谷可以直接面对终端消费者，了解客户的需求，对市场变化十分敏感，而且节省了开实体店的费用。然而在运营初级阶段，正谷直接服务于B2C客户会面临一些困难：因为个人客户比较分散，订单金额通常不大，要直接面对个人客户市场进行推广和销售，需要投入更大。另一方面，个人客户的需求更加个性化，对产品品类和服务的要求很高，让每位个人客户满意，对于运营成本和效率都是很大挑战。

考虑到B2C市场的种种挑战，正谷选择依靠向企业级客户售卖配送卡开拓市场，客户购买配送卡作为礼品使用，帮助正谷打开了市场，但因为企业级市场容量有限，并且订单量直接受节假日的浮动影响较大。“做B2B市场只是从商业上更有效地进行B2C服务的阶段性选择。”正谷公司执行总裁张建伟说，从2007年公司建立之初，公司的目标就一直非常清楚——更好地为家庭提供产品和配送服务。

从2007年成立至今，正谷已经为北京、天津、上海、杭州、广州、深圳等城市累计20多万个人及家庭客户提供产品和配送到家的服务。这些客户信息通常在完成配送服务后，大部分沉淀在IT系统中。如何将这日益庞大的客户信息管理起来，保证信息的完整与安全的同时，让这些信息在未来发挥出巨大的商业价值？张建伟希望能够更加了解客户订购配送的个性化需求特点、对产品的要求，通过对这些业务数据的管理和识别，为客户提供更个性化的服务，也让各个部门的业务运转更加高效。对此，IBM专家建议正谷组建以最终消费者为中心的生产、销售和供应体系，根据客户及市场需求调节生产和仓储管理。如果能够更有效地维护客户关系，建设一套集中管理的CRM系统来监管销售的各个环节，就能让积累多年的个人客户信息从系统中“醒来”，形成更有价值的指导信息，更从容的应对市场变化。同时，IBM也成为正谷CRM系统的实施伙伴。

据介绍，正谷“以客户为中心”的IT系统建设分3个阶段：首要阶段是实施CRM系统，解决客户管理以及个性化的市场营销服务等问题。第二个阶段是实施EBS系统，解决供应链与仓储物流管理。最后是实施网络服务的电商界面，实现个性化的订购服务。

2012年12月，由IBM实施的Siebel CRM系统正式上线。新的CRM系统，通过Siebel 模块来管理不同级别的客户及相关的销售活动，包括客户管理、联系人管理、客户接触活动管理、审计追踪、用户权限管理、报表管理等。经过春节销售高峰的检验，升级后的CRM系统不仅确保了客户信息更安全，也让正谷通过对客户偏好的了解和购买记录，促成未来的精准营销，同时优化整个业务流程与内部管理。正谷的目标是实现供应链和仓储管理，完善内部产品追溯质量保证体系，使生产能够匹配市场需求，压缩运营成本与减少库存，在有机农业生产、销售过程中建立起完整价值链。接下来，正谷拟采用ORACLE EBS来优化管理整个供应链，解决生鲜货架期时间短、进口有机肉类损耗大等供应链管理中的挑战。未来，正谷还要针对不同用户打造个性化电商网站入口，建立更加定制化的电商平台，提升用户体验，强化品牌认知度和品牌黏性。